“De patiënt moet zijn eigen regie kunnen nemen”
Het Kruiswerk Keurmerk kennen we vooral van de wijkzuster. Aan de hand van dit keurmerk beoordelen auditoren van De Kruisvereniging Noord-Brabant of wijkzusters werken vanuit de vraag van de cliënt. Eenzelfde toets wordt nu ontwikkeld voor huisartsen. Het keurmerk is uitgeprobeerd in de Huisartsenpraktijk Standdaarbuiten. Zowel het keurmerk als de huisartsenpraktijk kwam goed door deze test.
De huisartsenpraktijk in Standdaarbuiten legt al langer de eigen regie bij de patiënt. “Onbewust waren we daar al mee bezig, maar we hebben nu de puntjes op de ‘i’ gezet”, vertelt praktijkondersteuner Susanne Swillens. “We vragen ons continu af of de patiënt het gevoel heeft dat hij zelf kan en mag beslissen over zijn behandeling, hij genoeg geïnformeerd is en hij genoeg keuzevrijheid heeft. We werken zo klantgericht mogelijk.”
“Bij mij was dat reden om het woord ‘moeten’ te vermijden”, vult huisarts Karel Swillens aan. “In plaats van ‘u moet dit doen’ geef ik het advies: ‘Ik zou het verstandig vinden om dit te doen, maar u moet het er zelf wel mee eens zijn’.” “We geven de patiënt altijd de ruimte om iets anders of om juist niets te doen”, aldus Susanne. “Het is niet aan ons om te bepalen wat iemand wil.” “Maar er zijn ook patiënten die per se van de dokter willen horen wat ze moeten doen”, zegt Karel. “Zo had ik iemand die pas wilde stoppen met roken als ik zei dat hij dat moest doen. Uiteraard heb ik dat toen gezegd. Sindsdien rookt hij niet meer.”
Alle neuzen
De patiëntenbenadering is doorgevoerd in het hele team. “Alle neuzen staan dezelfde kant op. Daar investeren we heel erg in. We moeten het samen doen. Inmiddels zijn we een geoliede machine. Dat begint al met de wijze waarop we mensen te woord staan. Als de spreekuren vol beginnen te lopen, vragen we bij elk nieuw telefoontje hoe dringend het is. Wilt u vandaag gezien worden of kan het eventueel ook morgen? De dokter is immers ook maar een mens die het moet kunnen behappen. Het belangrijkste is dat je duidelijk bent”, legt Susanne uit.
Spanningsveld
De praktijkondersteuner geeft wel aan dat er een spanningsveld is. “Als zorgverlener moet je aan bepaalde protocollen voldoen. Zo moeten bijvoorbeeld van patiënten met een chronische ziekte de bloeddruk en het cholesterolgehalte binnen een bepaalde waarde blijven. Daar worden we op afgerekend door de zorgverzekering. Er wordt van ons verwacht dat wij de patiënten motiveren om dat goed te krijgen. Maar misschien wil de patiënt dat helemaal niet. Hoe zorg je er dan toch voor dat de eigen regie bij de patiënt ligt, maar wij aan de protocollen voldoen?”
Opleiding
Het is geen toeval dat de huisartsenpraktijk in Standdaarbuiten als eerste is getest voor het Kruiswerk Keurmerk. “Tijdens mijn opleiding tot praktijkondersteuner heb ik het keurmerk als leidraad genomen voor het visiedocument dat ik samen met Marcha van den Eeden uit Chaam heb geschreven”, legt Susanne uit. “Ik hoorde van de wens van de kruisvereniging om het keurmerk door te trekken naar huisartsen. Wij zijn een praktijk die op dit terrein vooruitstrevend is. Daarom hebben we ons beschikbaar gesteld voor de nulmeting. De kruisvereniging krijgt dan meer feeling met ons werkveld en wij weten hoe we het doen. De huisartsenpraktijk waar Marcha werkt wordt als tweede getest.”
Objectieve meting
Tijdens het auditeren zijn gesprekken gevoerd met de huisarts, de praktijkondersteuner, de doktersassistent, overige medewerkers van de praktijk, de wijkzuster en enkele patiënten. “Op alle criteria van het keurmerk hebben ze ons getoetst. We zijn daar heel goed uitgekomen”, zegt Susanne blij. “Als het keurmerk voor de huisartsen er is, dan hopen we daarvoor in aanmerking te komen. Er is wel een kwaliteitskeurmerk voor huisartsen, maar dat zegt niets over de inhoud van de geleverde zorg. Dit is een objectieve meting van de benadering van patiënten. Zo’n keurmerk ontbrak eigenlijk nog. We moeten er naartoe dat de patiënt de eigen regie kan nemen.”